Engagements de service à la clientèle : la SNCF a minima

26 avril 2012 • Christian Arnault

arton12655.jpg

Après la réussite du big-bang des horaires lié aux chantiers de rénovation des infrastructures, la SNCF s'engage sur un nouveau concept, la "garantie voyage". Cette garantie voyage décline une série de six mesures concrètes à l'égard de ses usagers de la branche "voyages" (TGV, Corail), dont un engagement sur la ponctualité, mis en place dans un contexte d'ouverture européenne. Une mesure qui semble en revanche bien difficile à appliquer pour les transports de proximité (TER, Transilien), faute de concurrence.

Ce nouveau dispositif se veut un tournant "dans les relations entre la SNCF et ses clients" comme tient à le souligner son président Guillaume Pepy. Sans rentrer dans les détails de ce dispositif qui contient par ailleurs les volets "information", "report ou remboursement", "place assise", "assistance", "ponctualité" et "réclamation", les clients auront des voies de recours facilitées en cas de manquement aux engagements. La garantie "ponctualité" est déjà en place depuis quelques années et son coût a été de 22 millions d'euros en 2011 pour plus de 1,6 million de dossiers traités. Le coût total des 6 engagements cités plus haut est estimé à 50 millions d'euros, ce qui, ramené au chiffre d'affaires de la branche voyages, 7,3 millions d'euros, est tout à fait supportable.

C'est dans tous les cas une nouvelle approche de la relation clients/fournisseurs, ce qui est indispensable dans un environnement qui devient de plus en plus concurrentiel. Il faut tout de même reconnaître que la SNCF délivre déjà un service de qualité dans de nombreux segments et en particulier dans le TGV. Selon l'entreprise publique, les résultats sont bons avec seulement 10 TGV qui arrivent avec un retard supérieur à une heure et 1 TGV avec un retard supérieur à 3 heures sur un flux journalier de 1.000 TGV. Même si des cas absolument sidérants continuent de défrayer la chronique (exemple de ce TGV resté bloqué plus de 7 heures dans un tunnel à l'approche de Marseille).

La grande vitesse est stratégique pour la SNCF en termes d'image même si cela ne se traduit pas au niveau des résultats financiers (7 milliards d'euros sur un chiffre d'affaires total en 2011 de 32,6 milliards d'euros). La SNCF se doit de démontrer un savoir-faire sans faille pour pouvoir faire face à la concurrence qui se profile. Mais Guillaume Pepy souhaite que ces mesures soient étendues aux autres segments de son activité ferroviaire, ce qui risque d'être beaucoup plus difficile. Cette branche d'activité n'a rien de comparable en termes de volume avec la "branche proximités" qui, elle, fait circuler 5.700 trains par jour, transporte 3,6 millions de voyageurs/jour dont 800.000 pour le TER, 1 million pour le RER A …

Ainsi, les TER de la région Picardie (chiffres 2010) transportaient 56.600 voyageurs par jour avec une offre de 470 trains ou autocars. Il a été constaté 457 trains en retard aux mois de janvier et février. Le budget consacré par la région est 275 millions d'euros. Idem pour la Franche-Comté qui constate des problèmes de qualité de service avec des retards importants, des suppressions de trains, des offres non adaptées en volume, etc. Avec un budget transport de 123 millions d'euros dont la moitié est consacrée aux seuls TER, elle menace de suspendre ses paiements à la SNCF si la qualité de service ne s'améliore pas.

Sans oublier la région Île-de-France dont les problèmes rencontrés par les RER sont bien connus de tous les franciliens. Le STIF (Syndicat des transports de la région Île-de-France) qui était en négociation avec la SNCF et la RATP pendant plus de 4 mois menaçait de refuser de payer plus pour une qualité de service qui n'est pas celle attendue. Le 10 avril, la SNCF a enfin conclu, à l'arraché, un contrat avec le STIF pour un montant de 9,6 milliards d'euros dont 2,6 d'investissement et un montant maximum de pénalités financières fixé à 26,5 millions d'euros par an (contre 11,5 millions d'euros dans l'ancien contrat). Ce contrat a été plus long à négocier car la SNCF ne voulait pas s'engager sur un contrat aussi exigeant que celui qui a été conclu entre la RATP et le STIF. Dommage car la RATP s'est engagée sur un ensemble de 141 indicateurs pour "placer le client au cœur du dispositif de mesure de la performance".

Selon l'Association des Régions de France, celles-ci ont investi près de 30 milliards d'euros depuis une dizaine d'années. De nombreuses régions se montrent aujourd'hui de plus en plus exigeantes vis-à-vis de la SNCF : là aussi l'ouverture à la concurrence peut devenir un moyen de pression. Les "Assises du transport ferroviaire" ont permis de temporiser toutes les décisions malgré de nombreux colloques et rapports dont celui du sénateur Grignon qui devait aboutir sur la question de la concurrence dans les TER : mais tant que l'ouverture à la concurrence n'est pas faite, les régions et les clients paient le prix du statu quo en euros et en qualité de service insuffisante.