Pendant ces derniers mois, les membres du groupe de travail "services publics : les nouvelles attentes du citoyen" ont débattus, parfois vivement mais toujours avec passion, sur ce qu’attendent les citoyens français de leurs services publics. Nous avons abouti à 4 propositions majeures que nous allons vous présenter lors de cette table ronde :

 Rétablir le droit à l’expression de l’usager quant aux services attendus, à leur suivi et à leur qualité ;
 Recentrer les services publics sur leurs missions ;
 Introduire plus de transparence dans le fonctionnement des services publics ;
 Responsabiliser l’usager quant à sa consommation de services publics.

Au fil de nos travaux, il nous est apparu que le citoyen, l’usager, le contribuable, ou consommateur de services publics, selon le point de vue que l’on adopte, n’attend plus seulement du service public de répondre à des urgences sociales, comme le droit à la protection (policière) ou à l’instruction. Il attend également de vrais services comme la garde d’enfants, le logement adapté ou l’assistance à domicile…

L’usager veut aussi des services publics qui lui soient accessibles. Pour certains, cela passe par des services en ligne 24h/24h. Ce sera l’objet d’une table ronde un peu plus tard. D’autres usagers attendent des services publics aux horaires plus élargis et adaptés à leurs horaires de travail. Est-il normal de voir la CPAM de Dieppe fermer à 15h en semaine ? De voir des services publics systématiquement fermés entre 12h et 14h le midi ? Ou encore fermés le samedi ?

Certaines mairies, ou services des impôts proposent des « nocturnes » jusqu’à 19h, ou mieux, 21h. De même pour les crèches, où l’on voit, à Paris par exemple, que les crèches gérées par le public ne sont ouvertes que jusqu’à 18heures, tandis que celles gérées par délégation de service public au privé vont rester ouvertes plus tard dans la soirée.

Certains services ont su, avec la venue de le concurrence, évoluer, comme La Poste, qui offre désormais des horaires élargis, jusqu’à 20h plusieurs fois par semaine, et qui a trouvé des relais dans de petites communes où le maintien d’un bureau ouvert à temps complet ne pouvait plus se justifier économiquement.

Globalement, notre groupe de travail a pu constater que, dès qu’il y a un embryon de concurrence, le service public en question cherche de lui-même à s’améliorer, à mieux répondre aux attentes du citoyen. Un exemple typique en est les lycées de Bretagne réputés pour leur très bon taux de réussite au bac : plus de 90 % en moyenne, pour la raison simple et suivante : 42 % des lycéens de Bretagne sont scolarisés dans des lycées privés.

[…]

Les citoyens veulent des services publics qui répondent à leurs questions et qui prennent en compte leurs revendications lorsqu’elles sont légitimes. Aujourd’hui, selon le baromètre de la qualité du service public, présenté par François Baroin en mars 2011, près de la moitié (48%) des courriers adressés à l’administration ne reçoivent pas de réponse sous quinze jours ouvrés. Seulement 69% des usagers sont orientés vers le bon service et pris en charge. Et combien de services publics n’indiquent pas le numéro direct du service demandé par l’usager, pas de nom de contact, et le renvoient vers une plate-forme téléphonique régulièrement surchargée ? Comment s’étonner alors que des usagers fassent grève, comme à la SNCF en janvier 2011, pour protester contre des retards récurrents et le mutisme de la SNCF à leurs demandes. Petite boutade, pour finir cette intervention : savez-vous quel service public est particulièrement disponible pour rappeler le contribuable et dont le taux d’échanges par Internet a doublé ces dernières années ? Il s’agit du… service des impôts, qui recueille 87% d’opinions favorables selon un récent sondage BVA/Institut Paul Delouvrier. Peut-être que considérer l’usager comme un contribuable permettrait d’améliorer la qualité de l’ensemble du service public… »

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